Gezänk mit meinem Telefon- und Internetanbieter

Bei Umzügen gibt es eine ganze Menge zu beachten. Zum Beispiel, dass die Dienstleistungen, die man so bezahlt, auch alle mit umziehen.
Eine recht wichtige (für mich) ist die Telefon- und Internetverbindung (naja, eigentlich nur der Internetzugang).

Mit meinem Dienstleister hatte ich in der letzten Woche deutlich mehr "Spaß" als mir lieb war. Nachdem sich nun hoffentlich alles auf einem guten Weg befindet, hat sich deren Marketing-oder-was-auch-immer Abteilung getraut nachzufragen, wie das ganze denn für mich war.

Nach den obligatorischen Skalen von 1 bis 10 ("War der unterbezahlte Telefonsklave unseres Callcenter-Dienstleisters auch ja freundlich/kompetent oder sollen wir ihm den Lohn kürzen?") kam dann auch ein Feld für Freitext und, man, wurde das voll:

Sobald man mal einen Mitarbeiter am Telefon hat, ist alles gut. Bis dahin jedoch...

Erstens halte ich es für eine ziemliche Verarsche Email und Post als Kontaktweg nicht anzubieten mit dem Argument, man möchte, als Kunde, ja sicherlich keine Wartezeiten. Ehrlich gesagt ist mir sogar der typische Postlauf lieber, solange man wenigstens halbwegs zeitnah auch eine Reaktion erhält. Vorschlag zur Güte, ehrlicher wäre: "Um Ihnen die günstigen Tarife anbieten zu können, bieten wir keine kostenintensiven Supportkanäle an."

Zweitens, und da geht es gleich weiter: Der Onlinechat ist ja nett gemeint, gibt mir aber nur die Standardreaktion, dass der Chat für DSL derzeit nicht bereit steht. Allerdings erst, nachdem ich eine Anfrage darin gestartet und 3 Minuten gewartet habe. Diese Info kam genau 4 Minuten zu spät.

Drittens, immer noch Erreichbarkeit: Sie haben Kapazitätsprobleme, geschenkt. Kann mal passieren. Aber Ansagen, dass die Wartezeit voraussichtlich fünf (oder sogar nur "eine") Minute beträgt, direkt gefolgt von der Meldung, dass es vielleicht doch länger dauern könnte, woraufhin man nach 30 Minuten Wartezeit aus der Leitung geschmissen wird, sind wenig vertrauenserweckend. Und das dann, analog zu Post und Email ein Euphemismus für "das wird uns zu teuer" kommt, bevor aufgehängt wird, nämlich dass Sie mir keine weitere Wartezeit zumuten möchten, ist nur noch frech.
Wenn mir die Wartezeit zu lange wird, lege ich schon selbst auf. Die Konsequenz von "Rufen Sie uns später nochmal an" ist nämlich, dass sich die Wartezeit um einiges verlängert.

Viertens: Gibt es ein Opt-Out für dieses lausige Spracherkennungssystem? Anscheinend kann man damit Stunden verbringen, wenn man mal jemanden braucht, der einem (nicht) zuhört.

Fünftens: Die Webseite. ohweh, ohweh. Ich habe ja schon einiges erlebt, da ich selbst vom Fach bin, aber dieses Hilfecenter ist ja nur schmerzhaft. Das gibt noch zusätzliche Items, aber fangen wir mal an: Es ist nicht möglich, mehrere Aufträge reinzureichen und ich verstehe die Sicherheitsgründe dahinter. Wenn jedoch einer Ihrer Mitarbeiter das tut (und die können das anscheinend und völlig korrekterweise), stehe ich dumm da, denn die Webseite gibt dann ziemlich den Geist auf beim Versuch mir zu sagen, was als nächstes kommt, und was sonst noch ansteht.

Sechstens, Informationen auf der Webseite: Es kann an meinem Uralt-Tarif liegen, aber bei einigen Seiten (zum Beispiel der Verbrauchsinformation für DSL) bekomme ich nur eine Fehlermeldung, und das seit Wochen. Wenn Sie die Daten nicht erfassen, da sie bei meinem Tarif nicht relevant sind, wäre es schön, wenn das da steht, statt "probieren Sie es später noch einmal" (wenn es genauso wenig funktionieren wird).

Siebtens: Wenn ich die Hotline suche dann, weil ich einen guten Grund dafür habe (und Sie ja leider keine Email anbieten). Ich bin Informatiker. Ganz dem Klischee entsprechend. Wenn ich mit Menschen reden will - ach nein, das kommt eh nicht vor. Also, wenn ich die Hotline suche dann deswegen, weil ich kein Interesse habe, meine Tarifdetails (und Adressdaten meines Umzugs) in einem öffentlichen Kunden-helfen-Kunden Forum auszubreiten.
Zum Glück stehen die Nummern in den Vertragsunterlagen, ganz old-school auf Papier. Auf der Webseite wäre ich aufgeschmissen.

Der einzige Grund, weswegen sich meine Reue, mich von Ihrer "bitte, bitte, bleiben Sie bei uns"-Hotline breitschlagen zu lassen bei Ihnen zu bleiben, in Grenzen hält ist, dass die anderen Telekommunikationsdiensteanbieter je nach Tagesform auch nicht wirklich besser sind.

Aber überlegen Sie doch mal, ob "Wir sind das kleinere Übel - oder wenigstens kein größeres" wirklich der Marketingslogan ist, mit dem Sie auch in die Fernsehwerbung gehen würden.

Patrick Georgi

Patrick Georgi

Von der Stadt aufs Land. Freund des retro computings und des inneren Exils. Die Gedanken sind frei. Dieses Recht findet seine Schranken in den Vorschriften der allgemeinen Gesetze.

Read More